לקוח סמוי

גופים עסקיים אשר משרתים ציבור גדול של אנשים פרוסים בדרך כלל בנקודות מכירה ושירות רבים לאורכה ולרוחבה של המדינה. המטרה של כל גוף כזה היא ליצור מערכת שירות משומנת אשר תביא למכירות ורווח. בכל נקודה כזאת יש מערכת הפועלת בהתאם למדיניות החברה ובראשה מנהל סניף. השליטה על הסניפים מתבצעת באמצעות הצוות הניהולי הקיים אבל, לרוב, יש צורך בקבלת דיווחים על הנעשה ממקורות אחרים בלתי תלויים. לקוח סמוי הוא אחד הגורמים אשר מבצע את הבדיקות עבור ההנהלה הראשית.

לקוח סמוי פרונטלי

מבחינים בלקוח סמוי פרונטלי אשר מגיע אל המקום עצמו ומתחזה ללקוח המבקש שירות. כך, מקרוב ובמבט בוחן הוא יכול לבדוק את השירות ולדווח על טיבו למנהלו. לדוגמא: לקוח סמוי שמגיע לבית קפה של רשת ארצית יכול לבדוק פרמטרים כמו: זמני המתנה למלצר, יחס ללקוח, ניקיון השולחן, בית הקפה,  השירותים וכדומה. מעל לכל,  את איכות המזון המוגשת בדגש על טעם, טריות, מראה, צורת הגשה ועוד. לקוחות סמויים נשלחים בתדירות משתנה שנקבעת על ידי עורכי המבדקים הללו.

בקרה טלפונית

לקוח סמוי, בקרה טלפונית בודק אלמנטים שונים באמצעות שיחות טלפון מובנות. כאן נבדקים נושאים כמו הזמן למענה טלפוני, אדיבות, איכות הייעוץ, ההסברים הניתנים ועוד. עסקים רבים מקיימים שירותי תמיכה טלפונית וייעוץ והבדיקה נועדה לבדוק איכותם. לקוח סמוי יכול לבצע בדיקה אקטיבית כלומר לקבל  משימת קניית שירות או פסיבית שבמהלכה הוא מתבונן בעסק מהצד ואף מביא צילומים אותנטיים. שירותי לקוח סמוי ניתנים, לרוב על ידי חברה חיצונית המתמחה בתחום והלקוחות שלה יכולים להיות רשתות אופנה, חברות תקשורת, משווקי מכוניות, חברות תעופה ועוד.

בקרה היקפית ונקודתית

שיטות הבדיקה מותאמות לאופי הרשת המוכרת, למיקום הסניף, לתקופת הבדיקה ולעוד אלמנטים חשובים. שירות בתקופת לחץ בחנות אופנה יהיה שונה בטיבו מזה שניתן בתקופה רגועה. סניף מרכזי  שמושך כמויות מבקרים וקונים רב יתפקד אחרת וביתר חדות מאשר סניף בפריפריה. המטרה היא לבדוק בדיקה מקיפה שתיתן מסקנות על תפקוד כל נקודה ברשת, או בדיקה פרטנית לגבי סניף שמתגלה כבעייתי מבחינת מכירות ושירות. ממצאי הבדיקה חשובים ויסייעו למנהלי הרשת  לקבל החלטות אופרטיביות לגביהם.