לקוח סמוי

עסקים רבים נתונים בתחרות קשה מול מתחרים, ומשום כך, חייבים לפעול ביעילות מרבית. עסקים שמספקים שירות ללקוחות אמורים לדאוג שהשירות יהיה יעיל ומקצועי. הדבר נכון לכל סוג של עסק אבל חשוב במיוחד לעסקים המשרתים ציבור גדול של אנשים. מדובר על חנויות בקניונים ובמקומות אחרים, על שירותים מקוונים הניתנים באינטרנט, שירותים טלפוניים שכרוכים במענה קולי אנושי ועוד. השליטה על שירותים אלו שניתנים בסניפים אינה פשוטה ויש צורך בשיטות מעקב שונות. אחת הדרכים לבדיקת שירות היא באמצעות לקוח סמוי.

לקוח סמוי פרונטלי

מבחינים בלקוח סמוי פרונטלי ובלקוח סמוי בקרה טלפונית. לקוחות סמויים פרונטאליים מתחזים ללקוחות המבקשים שירות ובמסגרת הפנייה לנציג העסק הם בודקים אלמנטים שונים הקשורים ברמת שירות. הבדיקה בנקודות המכירה כוללת את תגובת המוכרים והצוות, וכן, את מראה המקום, נוחיות הכניסה ויציאה, מבנה השירותים (אם קיימים) סידור מדפים וסחורות, אלמנטים הקשורים במכירות ועוד. לקוחות סמויים אחרים מגיעים לבית העסק כבקרים שאינם מעורבים. הם בודקים פעילות אגב התבוננות ותו לו ומבלי להיות מעורבים בה.

לקוח סמוי בקרה טלפונית

לקוח סמוי בקרה טלפונית מבצע פנייה טלפונית לעסק כדי לבדוק את תגובת נציגי השירות. בין היתר, נבדקים זמני המתנה, איכות התגובה והמענה האנושי, יחס, אדיבות, איכות ההסברים מקצועיים ועוד. הבודקים מכינים דו"חות עבור מזמיני השירות. במקרים רבים, הדו"חות מלווים בצילומים שונים של מפגעים או של כשלים בנקודות השונות. כל גוף עסקי יכול לבצע עשרות בדיקות כאלו והנתונים נאספים במהירות ובצורה דיגיטלית. הממצאים תורמים רבות ומספקים מידע מהימן ובלתי אמצעי על המתרחש.

הערות בלתי אמצעיות

לשיטה זאת יש יתרונות רבים. ראשית, הבודק מגיע ללא דעות מוקדמות ומצלם תמונת מצב אמיתית. הערות שלו שונות מהותיות מהערות שניתנות על ידי לקוחות שמונעים מסיבות שונות. ההערות הללו מסוגלות לתת נקודת זווית נוספת לזאת שניתנת על ידי מנהלי הסניפים ועובדים בכירים בהם. המנהל מספק מידע מזווית צרה שמעוותת מעט את המציאות. הכלי הזה חשוב להנהלה הבכירה שאיננה נמצאת בסניף וגם להנהלת הסניף המתמודדת כל יום עם שפע של פעילות ולא תמיד יכולה לאתר מפגעים שונים. לקוח סמוי תורם מידע חשוב התורם לשיפור השירות.