איך שימוש בלקוח סמוי ישפר לך את המכירות בעסק?

לאחרונה (מאי 2016) שמענו שרשות החברות הממשלתיות החליטו להילחם בתלונות התכופות מצד אזרחים נגד השירות של דואר ישראל וגופים אחרים באמצעות לקוחות סמויים. כלומר, במקום להתבסס אך ורק על תלונות הצרכנים מצד אחד ובמקום לקבל "על עיוור" את ההסברים של מנהלי החברות השונות, הרשות מתכוונת לשלוח לקוחות סמויים שיבדקו את אופי השירות בחברות אלו.

שימוש בלקוחות סמויים הוא כמובן לא דבר חדש, מי שנהג ונוהג לעשות את זה לעיתים תכופות הוא מלך ירדן עבדאללה, אשר מחקה למעשה את אביו המלך חוסיין, אשר נהג לעשות זאת לעיתים קרובות. שניהם נהגו להגיע למקומות שונים, מחופשים, ובדקו כיצד הפקידים המקומיים מתנהגים עם האזרחים. במידה והשירות לא מצא חן בעיניהם, הם פעלו בעניין לאחר מכן.

גם עסקים נוהגים להשתמש ברעיון של לקוח סמוי. זה נכון הן לעסקים גדולים שיש להם סניפים שונים ואז קל יותר לבצע בדיקה שכזו, מה עוד שזה מאוד הגיוני לבצע אותה, מאחר והמנהלים לא יכולים להיות בכל הסניפים כל הזמן, אז הם שולחים אנשים שיהיו כמין "לקוחות" אשר יבקש לקבל מידע, ירצו לקבל הצעות מחיר, ישאלו שאלות, והם יוכלו לחזור עם חוות דעת מנומקת אודות השירות של המוכרים או הפקידים במקום.

במקרה של עסקים קטנים זה משמעותי לא פחות, מאחר ולפעמים אם מוכר מסוים לא מבצע את עבודתו כנדרש בעסק קטן שתלוי באותו מוכר, הרי שהוא עלול לגרום לכך שלקוחות יעזבו את העסק והוא יקרוס. לכן מנהל עסק קטן ישתמש מדי פעם בלקוחות סמויים בשביל לבדוק כיצד עובדיו מתנהגים עם הלקוחות ואיך הם מתמודדים בסיטואציות מסוימות.

כשאנחנו מדברים על לקוחות סמויים, הכוונה שלנו בראש ובראשונה היא לאנשים מהשורה שמגיעים לעסקים או מתקשרים אליהם בטלפון ונוהגים כמו כל לקוח. אומנם יש להם תסריט מסוים אותו הם צריכים למלא, הם צריכים לבדוק נקודות מסוימות באמצעות סיטואציות שונות, אך בסופו של דבר, התפקיד שלהם הוא לבחון כיצד המוכרים או העובדים במקום מתנהגים עם הלקוחות, איך הם מדברים איתם, כיצד הם משיבים להם על השאלות, עד כמה הם מכירים את העסק ואת מה שהוא מוכר או משווק. לעיתים הם יתעקשו לשאול שאלות רבות בשביל להיכנס לעומק העניין, כך הם ידעו עד כמה העובדים בעסק אכן יכולים לעבוד בו ולשרת את קהל הלקוחות שלו בצורה נאמנה וטובה.